Importancia de los Sistemas de Gestión de Calidad en la Prestación de Servicios.
Desde los 90, el tema de la calidad en los servicios y, sobre todo, la necesidad de evaluarla, se ha convertido en uno de los puntos prioritarios de los diferentes agentes del mercado. Este tema ha traído una serie de dificultades, siendo la primera el intentar lograr una idea común acerca de qué se entiende por calidad en los servicios: ¿Qué podría darle valor agregado a servicios y que sean percibidos por el cliente?
En este sentido, se ha hecho necesario prestarle especial atención al Control de la Calidad, pues éste se posiciona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la organización. El Control de Calidad es un programa que asegura la continua satisfacción de los clientes externos e internos, mediante el desarrollo permanente de la calidad de sus servicios. Es, a la vez, un concepto que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada en sus servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar general. Estos conceptos son los que generan valor.
Actualmente, el mejoramiento continuo es una herramienta fundamental para todas las empresas ya que permite renovar procesos, lo cual hace que las instituciones estén en constante actualización. Además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado.
Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman. De la misma manera, se debe buscar que los empleados estén compenetrados con la empresa, pues ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo el proceso de mejoramiento continuo óptimamente.
Pero el tema de fondo no es la evaluación de la calidad en sí misma, sino el crear procesos y buenas prácticas que garanticen una mejora continua de la calidad en la institución. Lo que se pretende es mejorar y para ello primero es necesario medir.
La evaluación de la calidad de los servicios es una condición indispensable para pensar en su mejora. Con los años se ha demostrado que la mejor manera de realizar esta evaluación es a partir de un proceso de autoevaluación y de la pertinencia y coherencia de aquel con su misión, seguido de una evaluación externa que enriquezca el proceso de reflexión. Finalmente, esta evaluación debe conducir a una propuesta de mejora que no se limite a una declaración de buenas intenciones sino que se convierta en un compromiso institucional consigo misma y para con la sociedad.
Así, una institución formula un modelo de gestión integrado que debe presentar una visión globalizada y orientada al cliente, tanto interno como externo, además de ser posible, según principios basados en modelos de excelencia empresarial, que consideren como mínimo algunas de los siguientes directivas:
a) Orientación al negocio y creación de valor: Orientar esfuerzos al logro de las expectativas relacionadas al valor económico de los recursos y activos a cargo, como también de la responsabilidad de gestionarlos para obtener el máximo rendimiento.
b) Excelencia, innovación y creatividad: Desarrollar un alto estándar de calidad que requieren el negocio y las personas.
c) Adaptabilidad y flexibilidad, armonizando la calidad de vida con los resultados del negocio: Anticipar las condiciones, regulaciones y requerimientos de competitividad permite planificar los cambios, capacitar y desarrollar competencias oportunamente.
d) Gestión participativa: Forma de administrar que organiza el trabajo aumentando tanto la competitividad como la capacidad de influir de los trabajadores en las decisiones.
e) Descentralización y aprovechamiento de sinergias: La sinergia es un factor clave de competitividad que resulta de una gran coordinación de esfuerzos y del traspaso ágil de las mejores experiencias desde las unidades que, en procesos claves, se distinguen por su conocimiento, experticia y competitividad.
¿Cómo ha avanzado Arizmendi respecto a la adopción de mejora de procesos y monitoreo en los servicios que brindamos?
Aunque falta mucho por hacer, podemos mencionar nuestra certificación ISO 9001, en su versión 2008 en todos los procesos internos, incluyendo, envío de información, protección de información confidencial y, lo más importante, el mejoramiento continuo.
Desarrollamos un sistema de gestión que permite, entre otras cosas, poder obtener indicadores de nuestro desempeño, desde los procesos más complejos a los más sencillos, permitiendo así detectar y corregir cualquier desviación de nuestros procesos.
Seguimos trabajando para mejorar todos los procesos, tarea en la cual está comprometida nuestra organización, ya sea a través de grupos de mejora continua específicamente armados o por propia iniciativa.
